Prøve svar på klagen. Varigheden af behandlingen af borgernes klager

Misbrug - dette er en af de former for beskyttelse af borgernes rettigheder. Næsten alle i en eller anden konfronteret med dette udtryk måde. Så jeg ønsker at huske den fangst sætning: "Jeg har tænkt mig at klage, jeg finder en retfærdighed på dig!" Selvfølgelig, mange ikke tager alvorligt disse skrig, men forgæves. I denne artikel vil vi forklare i detaljer konceptet og giver en omtrentlig prøve svar på klagen, med henblik på at forebygge udviklingen af konflikten. Det er til gavn for både iværksættere og kunder. Men første ting først.

typer af klager

Eksempel reaktion på en klage afhænger af den specifikke type papir nævnt. Vi lister de vigtigste:

• Retligt klage. Denne appel cassation, privat, eller at bestemme handlinger retten. Det er således et begreb tæt på værdien af "anprisning". Reguleret af den civile retsplejelov i Den Russiske Føderation.
• Klager til de statslige myndigheder om handling eller undladelse af embedsmænd, organisationer, virksomheder. For eksempel statsinspektoratet for overtrædelse af arbejdstagerrettigheder, anklagemyndigheden, og så videre. D. synonymt med ordet "erklæring". Begge disse begreber i dette tilfælde retligt ligestillede. Reguleret, som regel, loven om forvaltningsloven og loven om administrative forseelser i Den Russiske Føderation.
• Klager til forhandlere, butikker og så videre. D. Der kan være en personlig erklæring, såvel som skrevet i boganmeldelser og forslag. I Sovjettiden blev det kaldt "bog af klager." Denne værdi er synonymt med begrebet "krav". Regulerer sin civillovbog. Dernæst fortælle os mere om kravene.

"Giv mig et Klager Book"

Ifølge loven "om beskyttelse af forbrugernes rettigheder, skal hver institution boganmeldelser og forslag. Svar på en klage, er det nødvendigt. På anmodning, er institutionen forpligtet til at give det.

Hvordan til at svare "provokatører"?

Nogle borgere ofte misbruger deres ret og forsøger at hævde sig på bekostning af de ansatte etablering. De plejer at skrive negative anmeldelser eller anden grund, og nogle gange uden det.

Antag situationen. Den internet-cafe kvinde kom. Hun anmoder om at hjælpe administratoren at sende et brev, find oplysninger, og listen fortsætter i en halv time. Medarbejderen har til at komme ud fra bag disken og hjælpe damen. Som et resultat, "i stedet for tak," tager hun de boganmeldelser og "skrible" en hel side af den negative oplysninger. Hun "fik grim, uhøflig, dårligt tjent" og så videre. D. En uge senere, kvinden kom tilbage for at se, om den kan træde forsvandt, og igen forlade negativ feedback på en halv side. Medarbejdere med tab, ejeren, også. Hvad ville medarbejderne Rospotrebnadzor inspektører?

Faktisk intet at frygte. Men du stadig nødt til at reagere. Prøve svar på klagen vil se nogenlunde sådan her: "I det væsentlige, er kravet blevet revideret af administrationen. Med personale interviewet. Det anbefales at være mere opmærksomme på kundernes behov. Navn, stilling, underskrift nummer. " Enhver klage uanset graden af "skyld" medarbejdere skal forstå i detaljer.

Årsagen er ikke den lovgivende pligt, der giver Civil Code. Personalet skal være opmærksomme på, at enhver revision er fyldt med konsekvenser. En sådan foranstaltning ville "øge" for handlinger foretaget af ansvar til kunder, mobiliserer personale til at lære at arbejde med de indvendinger, og så videre. D.

Hvem skriver klagen?

Folk forlader negative kommentarer i de boganmeldelser og forslag er opdelt i tre kategorier:

1. "Provokatører". Formålet med deres besøg i restauranten - efterlade en negativ rekord. Disse kan være konkurrenter, modstandere, og så videre. D.
2. "Brawlers". De elsker at gøre sig gældende på bekostning af butikspersonalet. Målet er ikke en post i gæstebog, men enhver situation bringer dem ud af sig selv, og de begynder slagsmål. Ofte er sådanne hændelser ender med de negative anmeldelser.
3. "Vred". Det er almindelige borgere, der virkelig "bragt til kogepunktet." Sådanne mennesker normalt ikke kan lide at klage, men de gør det, når de er bogstaveligt talt tvunget. De er de "lakmusprøve" af virksomheden.

Leder af virksomheden skal tages alvorligt alle klager. Den første kategori af mennesker er meget sjælden. Den anden mest ofte, men nogle gange i udseendet af disse registre virkelig jeg bebrejder personalet. Klager fra tredje kategori - .. Wake-up call, så at nogle borgere kan henvende sig til retten eller en officiel erklæring Rospotrebnadzor. Dette kan føre til en lang række bøder og erstatning for tort.

Gentagne klager fra den samme person

Lad os vende tilbage til sagen om en dame i en internet-cafe. Recall, vendte hun tilbage til restauranten igen "stiplet off" i gæstebog. Hvad skal man gøre i denne situation?

Sample svar på klagen vil handle om på denne måde: "Gentagen observation indeholder ikke yderligere oplysninger. I forbindelse med overvejelserne nægtet. " Det er alt. "Provokatører" kan kun gå til domstolene eller til at klage til myndighederne, men det er fyldt med konsekvenser omvendt ved administration af selskabet. Du kan skrive en tæller-erklæring.

Skrevet og glemt?

Med hensyn til administrationen af svar, så ved lov, udtrykket af behandlingen af klagen af to dage. Inden for fem dage skal der træffes afhjælpende foranstaltninger (forebyggende samtale med personalet, udskiftning af varerne, og så videre. D.). Hvis ansøgeren forlod sin adresse eller telefonnummer, så må det også anmelde inden for fem dage - enten skriftligt eller telefonisk.

I tilfælde af manglende tid er nødvendig for at fjerne fejl og mangler eller for at målet med "interne" efterforskning, selskabets administration har ret til at forlænge denne periode til 15 dage, at underrette ansøgeren. Men timingen af svaret på klagen ofte ikke respekteres.

Større overtrædelser

Rospotrebnadzor check for forskellige virksomheder taler om hyppige overtrædelser relateret til borgernes klager.

nemlig:

• Violated form af et svar på klagen.
• Ingen boganmeldelser på de områder, der er fastsat ved lov (de er normalt tilgængelige for besøgende placering i hjørnet af køber).
• Manglen på de nødvendige noter i bogen gæst af de foranstaltninger, der er truffet for at afhjælpe manglerne. Klagerne er simpelthen ignoreret.

Klager :. reaktion på en klage "Simre flammen for at undgå brand"

Som regel i "klager" poster relateret til krav til selskabet. Ofte folk tage anstød på den "forkerte" tjeneste. E. hævder relateret til tjenesten. Selvfølgelig er det ikke alle, men de fleste. Klager over de mere alvorlige krænkelser sendes til de styrende statslige styrelser - anklagemyndigheden, Forbundsrepublikken service. Selv før dette, og forsøg på at løse situationen med butikken.

Men tilbage til gæstebog. "Kunden er altid forkert." Ofte er den trosbekendelse mange medarbejdere. Uhøflighed, uærlighed, og andre ting i relation til virksomhedens tjeneste. Dette er påstanden om en moralsk karakter, som i tilfældet med "krig" eskalere til virksomheden i reelle tab (tab af omdømme og erstatning for tort og mere. D.).

Af denne grund er det nødvendigt at gøre alt og mere til "køle ned" kunden:

• Den maksimale kortsigtede direkte reaktion på kundernes klage. Det er ønskeligt og skriftligt og over telefonen.
• Obligatorisk undskyldning.
• Tak for kravet. Det skal se ud som svar på en klage? Eksempel på at skrive: "Kære Ivan, tak påpegede vores fejl, vil vi forbedre vores service. Vi håber, at en sådan hændelse aldrig vil forekomme. Vi vil være glade for at se dig igen i vores butik. " Alt for mange stedord i tre korte sætninger, men denne teknik skaber en psykologisk synlighed af "live" kommunikation.

Disse foranstaltninger vil ikke blot undgå yderligere procedurer, men også at få en loyal og tilfreds kunde.

Sådan reagere på klager

Vi simulere en situation med henblik på at forstå, hvordan man skal reagere på klagen. Antag en ung familie har samlet alle de dokumenter i tjeneste for den sociale beskyttelse af befolkningen til at modtage børnetilskud. Efter det, har nogen "nyheder" fra staten agentur ikke ankommet. Så en ung mor besluttede hun at lære om årsagerne til "tavshed". Som det ofte er tilfældet, er der uhøfligt at hende, blev ingen forklaring givet. Penge, selvfølgelig, er ikke anført. Enhver fejl om udnævnelse af tilskuddet også kom ikke. Det syntes, at retten ikke kan undgås. Et par måneder gået. Familien hyret en advokat, der var en retssag. Men før du tager det til "kloster Themis", skrev de til anklageren. Det klagede over ulovlige passivitet af den sociale beskyttelse.

For eksempel i vores eksempel, anklagerens reaktion på klagen var overraskende lyn. Inden for 10 dage, familien modtaget et svar vedrørende sagens realitet. Hele gælden blev tilbagebetalt inden for en måned. Desuden blev et brev af svar på klagen er modtaget, ikke kun fra den offentlige anklagers kontor, men også om forvaltningen af social beskyttelse (ved lov, kan ikke gøre dette), og selv med en undskyldning. Hertil kommer, at personalet flere gange bragte dem på telefonen (som også er ikke en del af deres job), til at indrømme deres fejl.

Sådanne handlinger er, i de fleste tilfælde stoppe folk fra yderligere procedurer. Her kan du finde et eksempel på, hvordan man kan give svar på borgernes klager.

Officiel skriftlig kunde klage

At give et svar til kunden klage, der skrev det ikke i gæstebog, og sendt en skriftlig anmodning på hjemstedet, er det nødvendigt med følgende funktioner:

• Som regel serveres en formel appel til "pretrial forlig". Den taler om "alvorlig" holdning af ansøgeren.
• Datoer svar på en klage forskellig fra den "bog" af kravet. Op 10 dage efter modtagelsen.

Svaret på klagen: Eksempel

Hvis du har modtaget fra kunden en skriftlig anmodning og er overbeviste om, at de har ret, burde det være muligt at rimelighed svare. I sådanne svar så detaljeret som muligt, er det ønskeligt at præsentere en lovgivningsmæssig ramme lovlig afslag, men absolut tillid toner.

Hvordan bedste for at gøre (i dette tilfælde, det er at lave, ikke skrive) svar på en klage? Eksempler gives nedenfor:

"Kære (th) navn, vi er oprigtigt ked af, at du har fundet dig selv i en lignende situation. Vi er på din side, og oprigtigt ønsker at hjælpe dig. Men situationen er sådan, at vi ikke kan gøre med hensyn til lovgivningen. Vores handlinger vil overholde følgende regler: (opregne). Modtag vores oprigtige undskyldninger. Vi håber at se dig i vores butik igen. Jeg ønsker dig alt det bedste! Med venlig hilsen, administration (firmanavn) på. "

Forstå venligst de statslige organer

Klagen til de statslige myndigheder på papiret falder ind under den føderale lov "om de skriftlige klager fra borgere." Dette omfatter alle klager til de tilsynsførende statslige organer: .. Anklagemyndigheden, arbejdstilsynet, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor mv Tilsyn i Rusland meget, svært at nævne dem alle.

Ifølge den nævnte føderale lovgivning, er svarene på klager fra borgere forpligtet til at give 30 dage fra datoen for modtagelsen af ansøgningen. Men de tilfælde, om en forlængelse af denne frist i yderligere 30 dage.

For eksempel anklagerens svar på klagen. Før det, du har brug for at foretage en grundig undersøgelse (til anmodning dokumenter, til at ringe, afhøre og så videre. D.). 30 dage er ikke nok. I dette tilfælde forlænger anklagemyndigheden klagen med yderligere 30 dage (maksimum), så ansøgeren er sendt en meddelelse med angivelse af årsag.

anonyme klager

Anonyme klager anses ikke for offentlige myndigheder. Forestil dig, hvor meget det ville misbruge hvis loven ikke stoppe der. Verifikation af anklagemyndigheden eller arbejdstilsynet kunne være en hvilken som helst dag på baggrund af opgørelser af "anonyme sympatisører."

Selvfølgelig kan det statslige agentur reagere på et sådant brev for nogen forbrydelse. Dog er han forpligtet til at indberette det til de retshåndhævende myndigheder på deres vegne. I vores land, det så skete, at det sker meget sjældent. Simpelthen, som man siger, "lukker øjnene" og forbi.

Ingen svar på klagen fra den offentlige anklagers kontor

Anklagemyndigheden, ifølge Federal lov "om de skriftlige ansøgninger fra borgere", samt den føderale lov "om anklagemyndighed", er forpligtet til at give et skriftligt svar inden for 30 dage (i særlige tilfælde blev udtrykket udvidet til 60, men med den obligatoriske meddelelse om ansøgeren) om klagen inden for dens kompetence. Hvis den offentlige myndighed ikke kommer fra nogen svar, kan du indgive en klage til passivitet:

• til en højere anklager;
• i retten.

domstol klage

Retslige klager kræver alvorlig juridisk kvalifikation. Uden konkret viden og færdigheder dette dokument ikke nå. Afhængigt af formålet, der er:

• Klager og appellerer til retten sætninger.
• Privat klage. Også på de forskellige definitioner og sætninger verden, kredsretterne.
• Privat klage i den kompetente bestyrelse af de handlinger (passivitet) af tjenere Themis.

Reaktion på en klage fra retten, afhænger af de enkelte tilfælde i civilprocessen, strafferetsplejeloven, samt CAS og administrative kode i Den Russiske Føderation.

Som regel skal reaktionen følges i 10 dage. Som reaktion (definition) bør gives en klage lovgivning, så godt som muligt, er proceduren til overvejelse. I tilfælde af at forlade hende uden bevægelse er det nødvendigt at vide, at etablerede proceduren for at appellere denne beslutning.